Transcription - Dans l'intérêt de tous - Introduction à la médiation des griefs

YVON TARTE :

Bonjour ! Mon nom est Yvon Tarte. Je suis le président de la Commission des Relations de Travail dans la Fonction Publique. La médiation est plus qu'un processus. C'est la toile de fond d'un milieu de travail sain. Elle nous donne un cadre pour l'exécution de notre travail. La médiation sauve du temps, de l'argent, et les relations.

Le présent vidéo s'inscrit dans le cadre de la formation et de l'aide que fournit la commission à ses clients. Le domaine des relations de travail a traditionnellement été de nature conflictuelle. Trop souvent, nous pensons que les relations de travail doivent être litigieuses, et que les procédures et systèmes en place doivent produire un gagnant et un perdant. Or, le succès dans les relations de travail, ou dans toute relation à vrai dire, ne devrait pas, ne peux pas reposer sur la victoire de l'une des parties sur l'autre. Dans tout milieu de travail, les intérêts de la direction, des syndicats et des employés se chevauchent.

L'un des objectifs de la médiation consiste à déterminer ces intérêts communs et partagés et à rapprocher les parties. La médiation permet aux parties à un litige qui survient en milieu de travail de trouver un redressement ou une solution à leurs problèmes qui sera inévitablement plus utile que toute décision qu'imposerait un arbitre, à partir des éléments de preuve présentés à une audience d'arbitrage. La médiation a le potentiel d'améliorer les relations au travail. La meilleure entente qui puisse être conclu dans tout litige est toujours la solution conçue par les parties. J'espère que cet outil de travail vous sera utile. Merci!

MUSIQUE

ANIMATEUR :
Ce n'est pas toujours facile de faire en sorte que tout fonctionne en douceur dans le milieu de travail. Après tout, nous sommes tous humains et les humains entre eux ne sont pas toujours d'accord. Heureusement, ces désaccords sont habituellement mineurs et peuvent aisément être réglés ou contournés. Mais parfois, un conflit peut créer un véritable fossé entre un employé et son employeur ce qui peut mener à la présentation d'un grief par l'un ou l'autre ou par les deux parties en cause. Aujourd'hui, un nombre croissant de litiges sont réglés à l'aide de méthodes alternatives de règlements des conflits, et particulièrement par la médiation des griefs. Dans le processus de médiation des griefs, les deux parties en litige, volontairement, se réunissent pour régler le problème eux-mêmes. Cette rencontre est facilitée par une tierce personne qui a reçu sa formation en médiation.
FRANCINE TITLEY :
On a recours de plus en plus à la médiation pour résoudre des conflits, dans la fonction publique, dans les commerces, dans les industries … Parce qu'on se rend compte que finalement, c'est un processus qui est beaucoup plus efficace parce qu'il est fondé sur la collaboration, la communication et le respect, plutôt que la confrontation et la compétition. Et de ce fait, la médiation permet habituellement aux parties d'en arriver à une solution mutuellement acceptable, qui est plus durable et plus satisfaisante pour les parties, parce que c'est eux-mêmes, finalement, qui développent cette solution, et ce n'est pas imposé par un tiers. Aussi, ce dont on se rend contre, c'est que la médiation très souvent permet, à cause du climat qui règne au cours d'une médiation, de rétablir la communication entre les parties, et de prévenir des conflits futurs.
ANIMATEUR :
Au cours des prochaines minutes, nous allons examiner en détails le processus de médiation : qui y participe, comment il fonctionne et quels en sont les résultats. Nous allons suivre David et sa superviseure, Michelle. Ce sont des personnages imaginaires mais leur expérience s'inspire de faits réels et illustre bien comment la médiation peut servir à trouver des solutions satisfaisantes pour les deux parties.
ANIMATEUR :
David travaille dans la section de Michelle depuis dix-huit mois. Il a fait preuve de dévouement et a fait de nombreuses heures supplémentaires. Cette section subit beaucoup de pressions car elle doit fournir des services essentiels aux ministères clients. D'après Michelle, David ne fait pas sa part. David, quand à lui, se sent exploité. Il y a quelques semaines, leur désaccord a mal tourné.
DAVID :
…Michelle, je suis resté ici jusqu'à sept heures hier soir pour travailler sur le rapport et j'ai …
MICHELLE :
Mais il n'est pas encore fini et puis l'échéance approche ! Veux-tu me dire quand tu vas le finir ?
DAVID :
Michelle, je suis conscient des échéances mais on a énormément de travail  et pas assez de personnel !
MICHELLE :
Écoute, David, si t'es pas capable de terminer ton travail à temps, tu devrais peut-être penser à transférer dans une section où il y a moins de pressions.
DAVID :
Je travaille fort. Elle devrait s'en rendre compte. Mais non! C'est comme si elle voulait se débarrasser de moi.
ANIMATEUR :
David était fâché et insulté par les sommations de Michelle et déçu du fait que son travail n'était pas apprécié à sa juste mesure. Il songeait même à changer de section. Il a discuté du problème avec Sylvia, sa représentante syndicale. Ils ont décidé pour l'instant de ne pas déposer une plainte pour harcèlement mais ils étaient d'avis que David devait être indemnisé pour ses heures supplémentaires. Ils ont donc présenté un grief pour rémunération d'heures supplémentaires avec effet rétroactif.
KARL :
Oui, oui, je suis d'accord… Oui, vous avez raison de vous inquiéter, Michelle, et David aussi. Mais je pense que c'est dans le meilleur intérêt de tous de régler ça aussitôt que possible. Et puis je pense qu'on peut y arriver sans avoir recours à l'arbitrage….
ANIMATEUR :
Quand elle a reçu le grief, Michelle a communiqué avec Karl, son conseiller en relations de travail. Celui-ci a une vaste expérience en médiation de griefs. Plutôt que de voir le grief soumis à l'arbitrage, il était d'avis que la question pouvait être réglée plus rapidement et avec de meilleurs résultats par la médiation. Pour Michelle le concept était nouveau mais elle a quand même donné son accord.
MICHELLE (AU TÉlÉPHONE) :
D'accord, Karl. Je ne suis pas aussi optimiste que vous, mais si vous pensez qu'on peut régler le problème par la médiation, je suis prête à essayer…
ANIMATEUR :
Sylvia savait bien que la rémunération des heures supplémentaires n'était pas le seul problème et elle espérait que la médiation permettrait d'aborder d'autres questions comme la charge de travail et les communications. Elle aussi était d'accord pour chercher une solution à l'aide de la médiation et c'est ce qu'elle  a conseillé à David.
SYLVIA :
Ah oui, je pense que David serait d'accord pour la médiation. Je vais lui téléphoner tout de suite et je te rappelle… Merci, Karl.
GEORGE NADEAU :
Je pense qu'il y a une caractéristique essentielle à l'arbitrage, et c'est celle de situer les gens dans un affrontement. On des dans une situation où les deux parties présentent à un arbitre une situation, et où l'arbitre va trancher une sur une question…
ARBITRE :
Est-ce que vous jurez que le témoignage que vous allez rendre devant le tribunal sera la vérité, rien que la vérité, toute la vérité, que Dieu vous soit en aide ?
TÉMOINS :
Je le jure.
ARBITRE :
Vous pouvez vous assoir.
GEORGE NADEAU :
Il peut trancher dans certains cas pour l'employeur. Il peut trancher dans d'autres cas pour l'employé. Dans tout état de cause, il va y avoir un gagnant et un perdant. Et dans cette situation là, quand on a un gagnant et un perdant, on a quelqu'un qui est heureux et quelqu'un qui est fort malheureux, que ce soit d'un côté ou de l'autre. Ce n'est donc pas conductif à de bonnes relations de travail, à moins que les parties aient besoin d'une décision, ce qui est une autre situation.
ANIMATEUR :
La médiation est différente. D'abord le contexte est moins officiel. Mais il s'agit surtout d'une approche différente à la résolution de conflits. On recherche des solutions avantageuses pour les deux parties. Plutôt que d'avoir deux adversaires qui veulent obtenir un plus gros morceau du gâteau, la médiation encourage les parties à travailler ensemble pour créer un plus gros gâteau.

Pré-médiation

DAVID :
Bien… ça fait longtemps que ça s'accumule. Et je pense qu'un de ces jours, ça va éclater.
ANIMATEUR :
La première étape de la médiation s'appelle la pré-médiation. C'est à ce moment que la médiatrice, Carole, rencontre le plaignant et la représentante syndicale puis, séparément, la superviseure et le conseiller des relations de travail. Carole se présente et explique le processus de médiation : la séance comme telle durera une journée et à la fin, David et Michelle devraient avoir trouvé un terrain d'entente.
CAROLE :
David, qu'est-ce qui te fait dire que Michelle fait exprès pour te garder au bureau après les heures de travail ?
DAVID :
Bien …d'habitude, je finis ma journée à cinq heures. Mais là, elle me fait venir à son bureau pour une réunion à cinq heures moins dix. Ça fait que je quitte en retard et ça veut dire que je suis en retard pour aller chercher ma fille…
FRANCINE TITLEY :
La pré-médiation, c'est une occasion pour les parties de faire connaissance avec le médiateur, et c'est aussi une occasion pour le médiateur d'établir un lien avec les parties, de créer ce climat de collaboration, de communication et de respect, et de les rassurer, finalement, qu'il n'est pas là pour les juger, pour leur dire quoi faire, pour décider pour eux… mais qu'il est là pour simplement faciliter le processus, la communication. Et c'est aussi une occasion pour le médiateur de se familiariser avec les versions des faits de chaque partie, et aussi de se sensibiliser à la dynamique de la relation entre les parties. Donc la pré-médiation, ça peut se faire à partir d'une semaine avant la médiation jusqu'à la veille… et c'est préférable si ça se fait en personne, mais ça peut également se faire par téléphone.

La médiation

CAROLE :
Bonjour, Karl. Est-ce que tu connais Sylvia ?
KARL :
On s'est parlé au téléphone, mais on ne s'est jamais vraiment rencontré. Bonjour, Sylvia !
ANIMATEUR :
La séance de médiation commence par les commentaires d'ouverture. Carole souhaite la bienvenue aux participants et les remercie de leur présence. Elle passe en revue le processus de médiation, établit les règles de base et exprime sa fierté de faire partie de cette équipe qui travaillera pour trouver une solution satisfaisante pour tous. Elle répond à toute question que les parties pourraient poser et leur demande de signer une entente par laquelle elles s'engagent de participer au processus de médiation.
CAROLE :
Alors j'ai ici l'entente de médiation dont je vous parlais plus tôt. En fait, ça explique les points que je viens de vous expliquer, alors je vous demanderais s'il vous plait de lire et de signer cette entente, pour être certain que tout le monde comprend bien le processus.
FRANCINE TITLEY :
Une médiation, ça peut durer environ d'une demie journée à une journée, dépendamment de la relation entre les parties, et dépendamment aussi de la situation en question. Et les facteurs qui favorisent les succès de la session, il y en a plusieurs… Entre autre, le climat de confiance; que les parties, finalement, soient convaincues que le médiateur va demeurer impartial, et que le processus sera confidentiel, donc que ce qu'ils disent ne sera pas utilisé contre eux si le processus judiciaire devait se poursuivre. Aussi, une volonté de la part des parties de partager toute l'information pertinente, de mettre toutes les cartes sur table, pour qu'on puisse en arriver à une décision éclairée… Et aussi une ouverture d'esprit, être disposé à entendre ce que l'autre partie peut avoir à dire. Je pense que c'est important que la salle soit confortable pour les parties, et qu'elle soit accueillante, donc qui donne l'impression que c'est un processus qui est souple, qui est adapté aux besoins des parties, et non pas un endroit très rigide, ou semblable, si vous voulez, à une cours de justice.
ANIMATEUR :
Après les commentaires d'ouverture, Carole demande aux participants d'exprimer en quelques mots le pourquoi de leur présence à cette séance et ce qu'ils espèrent y accomplir. Le plaignant est toujours invité à parler en premier. Alors, David commence suivi de Sylvia.
DAVID :
Michelle, je suis ici pour trouver un solution à notre problème. Je voudrais que tu comprenne ce que je ressens et je voudrais qu'on fasse des changements. Ça peut pas continuer comme ça: je pense que tout le monde est d'accord là-dessus. Alors, j'espère qu'on va pouvoir s'entendre.
CAROLE :
Merci, David. Sylvia, voulez-vous ajouter quelque chose ?
SYLVIA :
Une chose, merci: je voudrais simplement réaffirmer ce que David a dit : il faut que ça change. Ce serait bien si on pouvait travailler ensemble aujourd'hui pour trouver une solution mais, d'une façon ou d'une autre, on a l'intention de prendre tous les moyens nécessaires pour que ça se règle.
CAROLE :
Merci Sylvia, merci David. Michelle?
MICHELLE :
Merci. Il est essentiel que notre section fournisse à nos clients des produits de haute qualité. Et si je me fie à ce qu'ils me disent en ce moment, ce n'est pas ce que nous faisons. Ça veut dire qu'il faut que tous les employés sans exception soient prêts à travailler plus fort, à mettre plus d'effort et à travailler en équipe. Alors, j'espère qu'aujourd'hui, on pourra en venir à une entente pour qu'on puisse retourner à nos activités le plus tôt possible.
CAROLE :
Merci. Michelle. Karl?
KARL :
J'ai moi-même participé à des séances de médiation dans le passé et j'ai pu voir comment ça fonctionne. C'est un processus qui permet aux gens de trouver leurs propres solutions et ça, c'est une bonne chose. J'aimerais qu'on en arrive à une entente qui est raisonnable et juste pour tous, et qu'on puisse mettre un terme à ce litige.
CAROLE :
Merci Karl. Bien je pense que c'est un bon départ. David, expliquez-nous  ce qui se passe dans votre section…
DAVID :
Bon, c'est assez clair…Il y a trop de travail…
ANIMATEUR :
Après les commentaires d'ouverture, Carole propose une discussion sur les questions reliées au problème de David et Michelle. Chaque personne a l'occasion de donner sa version des faits, de commenter sur les déclarations des autres et de demander des explications. Les idées erronées et les malentendus sont la cause de presque tous les conflits. Cette discussion au sujet des problèmes aide chaque partie à se faire une meilleure idée des préoccupations de l'autre.
DAVID :
Bien, c'est ce qui a été convenu avec la garderie… alors, quand je suis convoqué à ces réunions à la fin de la journée, ça me coûte vingt dollars parce que la garderie doit garder ma fille jusqu'après cinq heures et demi.
MICHELLE :
Mais je ne savais pas que tu devais aller chercher ta fille…
CÉCILE LA BISSONNIÈRE :
Durant la médiation, les parties ont l'occasion d'échanger, de communiquer des renseignements qui ne sortiraient pas durant l'arbitrage… De faire entendre, de partager avec l'autre partie quelles sont leurs préoccupations. Souvent, le dossier qui est renvoyé à l'arbitrage cache un autre problème sous-jacent qui ne sortirait pas… Ça permet aux parties d'échanger de l'information, d'écouter ce que l'autre partie a à dire, et c'est ça le secret de la  médiation.
CAROLE :
On y va ? Oké. On a cerné les problèmes. Alors, voyons maintenant si je peux me souvenir des choses qui sont importantes pour vous…
ANIMATEUR :
Dans cette étape de la médiation, Carole incite Michelle et David à révéler leurs intérêts particuliers. Quels sont les besoins, les désirs, les préoccupations et même les craintes qu'ils voudraient régler.
FRANCINE TITLEY :
Ce qui est important, ce qu'il faut aller chercher, et ce qui distingue la négociation raisonnée, ou la négociation fondée sur les intérêts d'une négociation sur position, c'est justement le fait qu'on invite les parties à explorer leurs intérêts, c'est à dire ce qui est important pour eux, et pourquoi : leurs craintes, leurs préoccupations, leurs attentes, leurs objectifs, etc… Donc c'est vraiment un des plus grands défis du médiateur, et c'est sur quoi, justement, on va ériger une solution à la fin du processus.
CAROLE :
Alors, qu'est-ce que vous en pensez ?
ANIMATEUR :
C'est le principe fondamental de la médiation basé sur les intérêts où l'on vise au-delà des positions de chaque partie et on se concentre sur les vrais besoins de chaque personne. Souvent, ces intérêts ou ces besoins sont partagés.
CAROLE :
Autre chose?
MICHELLE :
Vous savez, notre section est réputée pour la qualité et le service. Si on veut maintenir cette réputation, il faut donner un certain niveau de productivité.
Carole :
Oui, oui, tout à fait… ce sont des intérêts. Réputation de la section, et productivité… Bien.  Autre chose ? La famille, peut-être ? Je pense que vous avez  tous les deux mentionné que vous voulez trouver un équilibre entre la familiale et le travail, non ? Bien. Karl, je vous en prie ? Merci ! Alors, en gardant en tête les  intérêts qu'on a mentionné, j'aimerais qu'on passe à l'étape suivante : Celle des options… Ici, je voudrais qu'on fasse un remue-méninges pour trouver toutes les solutions possibles. Toutes les suggestions sont acceptées ! Ça ne nous engage à rien, alors personne ne critique, d'accord ? Ce qu'on veux, c'est de trouver le plus de choix possible. Plus on en a, plus ça sera facile de trouver une solution qui vous convient à tous les deux. Ça va? Allons-y…
ANIMATEUR :
Pendant l'étape des «options», on demande aux parties de réunir leurs efforts et de proposer autant de solutions que possible – des solutions qui correspondent aux intérêts des deux parties. Tous les idées sont notées. Ensuite, celles qui ne sont pas réalistes ou souhaitables sont rayées. Celles qui restent formeront la base d'une solution pratique sur laquelle les deux parties pourront s'entendre.
MICHELLE :
Vous avez raison, David. Nos réunions l'après-midi, c'est problématique. Nous pourrions peut-être tenir nos réunions en rentrant le matin.
CAROLE :
Oké, des réunions matinales.
DAVID :
Bien, je pourrais changer d'emploi.
MICHELLE :
Euh, Carole? Est-ce qu'on pourrait s'arrêter pour une minute? J'aimerais qu'on se parle en privé.
CAROLE :
Certainement. David, Sylvia, est-ce que vous pourriez passer à la salle adjacente s'il vous plait? Je vous rejoins dans quelques minutes.
RENÉE ROY :
À tout moment au cours du processus, on peut demander de tenir une réunion privée. C'est ce qu'on appelle un caucus, justement. Et puis on peut demander un caucus…ça peut être soit l'employé ou le représentant de l'employeur qui peut le demander…Et ceci peut se tenir soit avec la présence du médiateur, ou non. Puis essentiellement, c'est un élément du processus de médiation qui est très important, puisque ça fait partie de la fluidité et de la flexibilité du processus, qui est contraire au processus plus formel de l'arbitrage. Le fait qu'on puisse tenir un caucus nous aide, soit à clarifier les positions, à réévaluer les positions, et ça nous aide essentiellement, en bout de ligne, à arriver à une entente.
CAROLE :
Alors Michelle, avant de commencer, je voudrais vous rappeler que tout ce que vous me dites est considéré comme confidentiel.
michelle :
Merci. Écoutez, Carole : lorsque j'ai dit à David qu'il devait penser à changer de section, mes paroles ont dépassé ma pensée. J'étais simplement frustrée, j'étais fâchée. Mais David est un atout pour notre section et je ne voudrais vraiment pas le perdre. Mais je crois aussi qu'il doit apprendre à mieux gérer son temps.
CAROLE :
Seriez-vous prête à dire ça à David?
MICHELLE :
Oui.
CAROLE :
Et pour ce qui est de mieux gérer son temps, comment pensez-vous qu'il pourrait y arriver ?
MICHELLE :
Eh bien… je pourrais l'envoyer prendre un cours de gestion du temps.
CAROLE :
Ça pourrait faire partie de nos options ?
MICHELLE :
Absolument.

MUSIQUE

CAROLE :
Bon, bien j'ai des bonnes nouvelles…
ANIMATEUR :
Après le caucus entre Michelle, Karl et Carole, cette dernière, au besoin, peut rencontrer David et Sylvia pour discuter de toute question qui les préoccupe. Puis, la médiation se poursuit. En travaillant avec les deux parties, Carole a réussi à ramener les options à celles qui étaient possibles, acceptables et équitables. À partir de celles-ci, Karl et Sylvia ont rédigé une entente qui sera signée par les quatre personnes concernées. L'entente est brève, précise et écrite clairement. En plus des dispositions propres à leur situation, Michelle et David acceptent aussi que les termes de l'entente soient confidentiels, que l'entente soit un règlement final et complet de toutes les questions en litige et que la solution ne constitue pas un précédent.
FRANCINE TITLEY :
Ce n'est pas le rôle du médiateur de trouver une solution pour les parties. Son rôle, c'est d'aider les parties à trouver leur propre solution. Et cette solution là peut être très créative, peut être très originale, si vous voulez… En autant que ce n'est pas illégal, vraiment tout est permis. Et contrairement à un processus d'arbitrage, ou un processus judiciaire, ou l'on fini finalement avec un gagnant ou un perdant, en médiation on cherche à ce que tout le monde se sente gagnant. Et de ce fait, évidement, l'entente est généralement beaucoup plus durable, parce que ce sont les parties qui se sont investies personnellement dans la recherche de cette solution.
ANIMATEUR :
Chaque jour, nous avons la preuve de l'efficacité de la médiation pour résoudre les griefs. Le processus est simple et rapide…

>PRÉ-MÉDIATION

ANIMATEUR :
… ça commence par la pré-médiation alors que le médiateur et les parties se renseignent sur le processus, sur d'autres personnes en cause et sur les circonstances du grief.

INTRODUCTION

À la séance de médiation, le médiateur se charge de faire les présentations s'il y a lieu et remercie tous les participants pour leur présence. Puis, il passe en revue le processus et les règles de base qu'ils devront suivre.

PROBLÈMES

Sous la direction du médiateur, les parties discutent des problèmes qui ont mené au grief. Souvent, c'est au cours de cette étape que certains renseignements essentiels apparaissent pour la première fois.

INTÉRÊTS

Plutôt que s'attarder aux positions adverses, le médiateur et les parties étudient les intérêts qui sont en jeu.

OPTIONS

Ensemble, les participants font un remue-méninges pour trouver des solutions possibles à leur discorde. On note les options et on garde celles qui sont pratiques et souhaitables.

ENTENTE

ANIMATEUR :
Les options qui restent forment le noyau de la solution qui sera exprimée dans une entente précise et exécutoire qui sera signée par les deux parties. Parce qu'elle permet d'obtenir une entente pratique de façon rapide et efficace, la médiation s'impose comme un choix judicieux pour résoudre les griefs. En évitant la rivalité et en mettant l'emphase sur la collaboration, cette approche basée sur les intérêts mène le plus souvent à des solutions avantageuses et dans l'intérêt de tous.